Een customer journey, of klantreis, is de basis van je marketing. Alles hieromheen draait om de ultieme beleving van je klant. Wanneer je klant meer dan tevreden is, zal zij je aanbevelen en komt zij bij je terug.
We besteden daarom veel aandacht aan de behoeften en emoties van je klant. We willen zeker weten dat we hun verwachtingen overtreffen, zodat ze bij ons terugkomen en nieuwe klanten aandragen.
Je klant maakt als het ware een reis naar jouw aanbod. Zij heeft een probleem en jij hebt de oplossing. Alles wat je gedurende de reis doet, hoe je haar helpt en wat je aanbiedt, maakt deel uit van die reis. Tijdens de reis ervaart je klant allerlei emoties. Ze is blij, boos, ongerust, enthousiast, etc. Met een Customer Journey breng je de reis en emoties van je klant in kaart.
We kunnen in 4 stappen, volgens het AIDA-model (Attention, Interest, Desire en Action), de klantreis in kaart brengen.
Attention
Speel in op de behoeftes van je klant, pak de aandacht van je potentiële klant.
Interest
De aandacht heb je nu. Houd deze vast, zorg ervoor dat de klant geïnteresseerd blijft.
Desire
Je klant wordt zich bewust van de voordelen van jouw aanbod. Geef haar nog dat extra zetje om over te gaan tot de koop.
Action
Goed gedaan! Je klant gaat over tot de koop.
Om je meer inzicht te geven in de klantreis van jouw klant, leggen we je in 4 stappen uit hoe jij dit inzichtelijk krijgt. Let’s start!
Stap 1: Denk vanuit je klant
Wat heel belangrijk is, is om het proces te beschrijven die jouw klant doorloopt wanneer ze bij jou een dienst afneemt. Beschrijf dit zo uitvoerig mogelijk én vanuit de positie van je klant.
Stap 2: Bedenk welke emoties dit bij je klant oproept
In deze stap ga je aan de slag met de emoties die in het proces voorbijkomen. Denk aan boosheid, angst, blijdschap, etc.
LEES MEER: 5 Stappen om te werken aan je sales mindset
Stap 3: Moment van de waarheid
Je hebt alle stappen beschreven en de bijbehorende emoties toegekend. Maar wat zijn nu de belangrijkste stappen in de totale reis? Niet alle stappen zijn namelijk belangrijk.
Stap 4: Analyseer en pas aan
Je hebt nu de klantreis in kaart gebracht. Tijd om deze te bestuderen. Wat je wilt bereiken zijn klanten die blij zijn met je product, toch? Gebeurt dat nu? Of moet je ergens iets aanpassen? Ga daarmee aan slag.
Je kunt op elk moment een klantreis uitschrijven. Of je nu net start of dat je al een tijd aan het ondernemen bent. We raden het juist aan om je klantreis regelmatig te checken en aan te passen. Zo zul je bij elke lancering op nieuwe inzichten stuiten. Deze kun je verwerken in de klantreis. Bedrijven die veel klanten aantrekken en weten vast te houden, weten exact in welke fase de (potentiële) klant zich bevindt en wat haar emotie is.
Heb jij je klantreis helemaal inzichtelijk gemaakt?
Tot volgende week!
”Together we will make a difference”
Blijf ook via onze social mediakanalen op de hoogte:
Instagram: @nowherdays
Facebook: @nowherdays
LinkedIn: @nowherdays
